金融社区中心,如何做好社区综合服务中心建设?

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1. 建业特色三级服务体系,1.0物业服务金融社区中心、2.0生活服务 、3.0高端会员服务

2. 建业特色三级服务网络,智慧社区、优选生活、金融支付三张服务网络

3. 建业优选生活服务体系,一家社区服务站、一家APP、五心服务

首先来和大家分享为什么建业做社区服务,先和大家分享几组数据:

第一组数字,2017年1月到8月,中国人去日本的旅游人次是500万人和消费金额800亿,经常买的东西是马桶盖,奶粉和电饭煲,通过数据能够反映出的是中国人对美好生活的向往,对品质生活的提升,以及消费升级。

第二组数据,从开始跟政府定位,拿地,挖坑,盖房子,卖房子到让业主舒舒服服的入驻到房子里,这个过程大概要五年的时间,这五年的时间建业在国内可以说是非常专业的,房产周期是70年,那么后65年得到的是什么,尤其是80、90后购房,买的是地段,买的是教育,买的是邻居,买的是商业配套,买的是增值空间,买的是生活方式,什么叫生活方式,就是你的钱和你的时间的分配方式,其实建业物业在整体的服务上已经非常好了,但这个就够了吗,对于业主来讲后65年他要的是生活方式。

第三组数字,是邻里之间的状况,通过第三方报告得知,大概70%的人不认识对门,相互之间很陌生,但是有60%以上的人都希望与邻居建立关系,一起搭建社区的美好环境,一起维护社区的秩序,通过以上数据也能够看出业主对生活品质的需求一直不断在上升,发生了改变,之前都是“住上好房子”,那么从15年开始我们还要让河南人民“过上好生活”,实现建业集团从房地产开发商到新型生活方式服务商的转型。

在给业主服务的过程中我们大致分为三个层级:

第一级是以基础服务环境管理为中心的物业的基础服务;

第二层是增值服务,以人的生活需求为中心展开的服务;

第三层,我们现在已经有将近几千名君邻会的会员,都是能够给业主带来价值的业主和客户才能加入君邻会;

这三级之间的关系是很紧密的,我总结了三点,第一点是支撑,物业其实有很多受气受委屈的工作,也付出了很多年的努力和无微不至的服务,如果没有这个过程就不可能搭出第二层,那第二点是反过来支撑,也就是协同,2.0的打造也支撑了物业服务品质的提升,尤其是科技力量的植入,智能化的产品,让物业服务的提升会更快,对于业主的满意度提升也起到了很大的作用,同时间接的提升了物业费的收缴率,甚至是房子的复购,就是因为建业的服务好,第三点是分利,生活服务在全省的小区里的各项收益要同物业共享的,目前这个模式郑州是可行的,然后其他的地方也在做试点,接下来平台上的更多新增收益都是可以跟物业进行共享的。

15年我们成立嵩云科技,使命就是连接用户和服务,一半是科技一半是生活,左手连接所有能服务的用户,右手连接能给用户服务的资源,我们也叫客户建业化,资源社会化。建业目前在线下有三层服务机构,有建业物业,建业一家,建业君邻会,这是线下三套实体班子,但在线上只有一个平台,只有一个一家APP,君邻会的成员进入APP会有特殊的界面,一家的会员进入APP会有推荐式的界面,普通的会员进入APP会有通用界面,然后平台的功能都是推荐式的,类似于头条,千人千面的效果,每个人上来看到的内容都是自己最需要的。

服务业主满足他们什么需求呢,总结来说是这两点,一是消费升级,二是资产保值增值,如何能提供这些服务呢,建业有自己的三张服务网络,第一张是物联网,第二张是互联网和实体网,第三张是支付网,这三张网在建业是被完整的搭建出来,第一张网是智慧社区,智能家居的软硬件的系统,包括物业的信息化都包含在这块,第二张网是优选生活的板块,负责的是线上和线下的运营服务,第三张网是具有预支付牌照的平台,作为金融支付的辅助手段。

接下来和大家分享下建业的优选服务,也就是通常说的线上APP线下服务站,从我们的理解来看,光有线上没有线下就是找死,我本身是从互联网出身,但是我最深刻的认知就是光有线上没有线下比谁死的都快,因为大家也看得到现在的新零售的趋势,另外一就是光有线下没有线上,没有时间和空间盲点上的覆盖也不够,实际上我们做了二十多年的基础服务,没有互联网之前他的威力是发挥不出来的,有了以后就会非常的有意思,我们在鹤壁有个绿色基地,是田园综合体,每天都会产出大概几千斤的小番茄,有了线上平台之后,光郑州一天大概就能销售2吨的小番茄,现在绿色基地都供不应求。

目前我们全省的线下服务服务站这块分为五心服务,邻里互动中心、优选体验中心,可以试吃,试喝,试用等,客户需求挖掘中心,我们为客户提供的服务不仅仅是线上有的,用户有什么的需求都可以找我们,我们叫代办代购,我们提供一些免费的服务和一些收费的服务,还有地产项目推介中心和大服务体系展示中心。

我们线下服务站有很多的免费服务,一共有24项,这里面只有几项是经常使用的,像充电宝、雨伞以及收发快递,在我们的优选服务体系里有一个是基础服务,比如便民服务,社区的信息服务和互动服务,这两块合起来叫便民服务,包括物业的基础服务,因为物业的线上报修线上缴费客服都在线上去完成了,还有邻里新闻,你可能在别的地方都看不到,你上新浪也看不到这样的新闻,你只有上一家APP才能看到这样的社区周边信息和新闻。

接下来是优选服务,我们之前做的非常累,自己招商,找省代市代,后来我们在17年做了一个工作,和中国的四大平台进行合作,跟京东,网易,顺丰,中粮进行对接,京东上对接了100多万个SKU的商品,从里面选择一些优品上线服务客户。

第三块是邻趣服务,是促进邻里互动的,我们有一个种花得花的服务,是在线上种菜种花,相信大家都玩过,比如你在线上种500盆花,线下领一盆真花,我们截止到现在已经发了12万盆花了,然后让业主享受生活情趣,获得生活的快乐,通过游戏可以促进邻里之间的互动,说走就走的功能是指在小区里比大家的走路步数,小区和小区之间还可以PK,促进邻里互动,步数多的小区也可以得到优惠券。

第四块是我们的会员服务,是在优选服务的基础上更好的为业主服务,我们叫一家公社,走的是会员制的概念,业主买东西就是会员价,原来的做法就是不同的商品挣不同的差价,然后会员制就是收会费,把商品的价格降下来,用户享受会员价,物业有物业管家,我们有专属的生活管家,生活管家会经常和业主沟通,在商品和服务上会做一些建议,那么我认为会员服务=优选服+管家+定制,目前有的小区,1000户小区已经有600户加入我们的会员服务,这个比例比我想象的还是很高的。

最后和大家展望下,从活跃度来看,全国所有的地产开发商提供的服务APP,我们在前列,在2017年我们优选的营收已经非常可观,然后社区的渗透率在90%以上,现在建业的新小区的所有的服务和商业的规划是有规划的,物业服务中心,一家生活服务中心,未来会合力成为更完整的服务中心,包括四点半课堂,便利店,服务顾问,店中店,无人便利等等。

标签: 服务中心 做好 建设

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